komunikacja-wewnetrzna.mazowsze.pl

Program

W warunkach nasilonej konkurencji wizerunek firmy obecny w świadomości aktualnych i potencjalnych klientów czy partnerów handlowych nabiera wartości ekonomicznej. Staje się on bowiem jednym z czynników kierujących decyzjami odbiorców towarów i usług. To, jaki ów wizerunek jest, zależy po części od zaplanowanych i świadomych kampanii przeprowadzanych przez wyspecjalizowane zespoły. Jednak przede wszystkim jego "budowniczymi" stają się pracownicy "pierwszej linii" kontaktów zewnętrznych, czyli zarówno personel działów handlowych i zaopatrzeniowych, jak i obsługa central telefonicznych, recepcji i innych służb informacyjno-wspomagających.
Umiejętności porozumiewania się, których wymagają tego rodzaju stanowiska można i należy świadomie kształtować i rozwijać. Służy temu między innymi proponowany jedno- lub dwu-dniowy trening. Ma on trzy podstawowe cele:
- uwrażliwienie uczestników na powiązania pomiędzy sprawnością porozumiewania się personelu a wynikami ekonomicznymi firmy,
- bliższe rozpoznanie barier i zakłóceń występujących w różnych sytuacjach porozumiewania się,
- rozwijanie umiejętności porozumiewania się w kontaktach bezpośrednich i telefonicznych z klientem zewnętrznym.

Zakres tematyczny warsztatów:

1. Bezpośrednie kontakty z klientami a konkurencyjność firmy:
- związek sposobów obsługi klienta z konkurencyjnością - doświadczenia firm przodujących na rynku,
- rola zawodowa a zachowania osobiste - istota pracy "sobą".

2. Poznawanie podłoża i rozwijanie umiejętności efektywnego porozumiewania się:

- psychologiczne podłoże kontaktów z klientami
- komunikacja wewnątrz firmy (, zespół, klient wewnętrzny) a budowanie wizerunku firmy na zewnątrz
- istota efektywnej komunikacji z klientami (kontakty bezpośrednie, kontakty przez telefon, tele-marketing)
- identyfikacja i eliminowanie barier efektywnej współpracy, w zespole i z klientami.

Forma szkolenia

Wykorzystywane metody i formy pracy

Szkolenia zamknięte (dla pracowników tej samej firmy, in company), oparte o AKTYWNE METODY NAUCZANIA. Wykorzystywane metody to: ćwiczenia, praca w podgrupach, testy, studia przypadków, gry symulacyjne, dyskusje kierowane, prezentacje edukacyjnych materiałów video, rejestracje video i analiza sytuacji z zajęć, zajęcia terenowe - outdoor. Forma wykładowa ograniczona zostaje do minimum.
Dla zapewniania atmosfery sprzyjającej wymianie myśli i uczeniu się, pomiędzy bloki merytoryczne włączone są specjalne ĆWICZENIA INTEGRACYJNE o charakterze towarzyskim i zabawowym. Symboliczne NAGRODY za aktywność mają stanowić szczególny rodzaj zachęty do działania.
Uczestnicy otrzymują, nawiązujące do zajęć AUTORSKIE MATERIAŁY DYDAKTYCZNE, okolicznościowe DYPLOMY oraz MATERIAŁY POSZKOLENIOWE, na które składają się uporządkowane wnioski z przeprowadzonych ćwiczeń i dodatkowe informacje wynikające z oczekiwań uczestników.
Na zakończenie szkolenia uczestnicy wypełniają ANKIETĘ OCENIAJĄCĄ przebieg i prowadzenie szkolenia, co stanowi czynnik mobilizacji osób prowadzących do utrzymywania najwyższego poziomu pracy z grupą.

Firma

Lech Górniak - psychologia zarządzania i relacji międzyludzkich